1. Úvod
2. Reklamační řád

Reklamační řád

ZÁKLADNÍ USTANOVENÍ A PRÁVA Z VADNÉHO PLNĚNÍ (ZÁKONNÁ ODPOVĚDNOST)

1. Odpovědnost za vady při převzetí zboží

Prodávající odpovídá Kupujícímu, který vystupuje jako spotřebitel, za to, že dodané zboží při převzetí nevykazuje vady. Současně garantuje, že zboží odpovídá sjednaným vlastnostem, je vhodné pro účel, k němuž je určeno, a splňuje veškeré požadavky stanovené platnými právními předpisy.

2. Lhůta pro uplatnění vady

Spotřebitel je oprávněn vytknout vadu, která se projeví na spotřebním zboží během dvaceti čtyř (24) měsíců od jeho převzetí. Pokud se vada objeví v průběhu prvních dvanácti (12) měsíců od převzetí, považuje se za vadu existující již v okamžiku převzetí, pokud není prokázán opak.

3. Nároky kupujícího při vadném plnění

Zjistí-li Kupující na zboží vadu, může požadovat její odstranění. Podle svého uvážení může zvolit:

dodání nové věci bez vad, nebo opravu zboží, například výměnu vadného jádra či potahu.

Zvolený způsob odstranění vady však nesmí být objektivně nemožný ani nepřiměřeně nákladný ve srovnání s jiným dostupným řešením. Není tedy možné požadovat výměnu celé matrace, jestliže lze závadu efektivně odstranit například výměnou jejího jádra.

4. Sleva z kupní ceny a odstoupení od smlouvy

Kupující může požadovat přiměřené snížení kupní ceny nebo od smlouvy odstoupit a žádat vrácení zaplacené částky pouze tehdy, pokud:

Prodávající odmítne vadu odstranit nebo tak neučiní v zákonem stanovené lhůtě,
vada představuje podstatné porušení smlouvy,
dochází k opakovanému výskytu vady.

Za opakovaný výskyt vady se považuje situace, kdy se stejná vada objeví potřetí poté, co byla během 24 měsíců již dvakrát odstraněna. Stejná práva náleží Kupujícímu také tehdy, pokud se na zboží současně vyskytnou alespoň tři různé odstranitelné vady.

5. Běh reklamační lhůty při výměně

Je-li reklamace vyřízena výměnou zboží nebo jeho části (například výměnou jádra matrace), nezačíná běžet nová dvacet čtyři měsíční lhůta. Doba pro uplatnění práv z vadného plnění se pouze prodlužuje o čas, po který bylo zboží v reklamačním řízení.

6. Rozsah použití ustanovení

Ustanovení tohoto článku se v plném rozsahu vztahují pouze na Kupujícího, který je spotřebitelem. V případě Kupujícího – podnikatele, který pořizuje zboží na identifikační číslo osoby (IČO), se práva z vadného plnění řídí výhradně příslušnými ustanoveními zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku.

VÝLUKY Z ODPOVĚDNOSTI ZA VADY A ZE ZÁRUKY (PŘÍPADY, KTERÉ NEJSOU POVAŽOVÁNY ZA VADU)

1. Případy, na které se nevztahují práva z vadného plnění ani smluvní záruka

Odpovědnost Prodávajícího za vady a případná prodloužená záruka se neuplatní zejména v případech, kdy je závada nebo poškození způsobeno:

běžným opotřebením vzniklým standardním užíváním výrobku,
nesprávným používáním, nevhodným čištěním nebo zanedbanou údržbou,
nerovnoměrným zatěžováním matrace v důsledku nedodržování doporučeného pravidelného otáčení,
překročením maximální doporučené nosnosti matrace nebo roštu,
mechanickým poškozením způsobeným Kupujícím či třetí osobou (např. roztržením, poškrábáním, deformací nebo zlomením),
přepravou zajišťovanou Kupujícím nebo jím pověřenou osobou,
působením vnějších vlivů, zejména vlhkosti, plísní vzniklých nedostatečným větráním, nadměrného tepla nebo jiných nepříznivých podmínek prostředí,
vadou či vlastností, kvůli které bylo zboží prodáváno za sníženou cenu a na kterou byl Kupující předem upozorněn.

2. Vlastnosti výrobků a přípustné odchylky, které nejsou vadou

S ohledem na charakter použitých materiálů a výrobních postupů upozorňuje Prodávající, že níže uvedené skutečnosti představují běžné vlastnosti výrobků a nelze je považovat za vady.

Barevné rozdíly a přirozené stárnutí materiálů

Odstín pěn použitých v jádru matrace ani barevné provedení potahových látek nemusí být zcela totožné s fotografiemi nebo vzorky. Přirozené změny barvy materiálu, zejména žloutnutí pěn vlivem oxidace nebo vyblednutí potahu působením světla či slunečního záření, nejsou vadou výrobku. Vizualizace na fotkách slouží k rozpoznání složení produktu a mohou mít zcela jiné barvy na fotkách než ve skutečnosti.

Změna parametrů při používání

V místech pravidelného zatížení může docházet k přirozenému změknutí materiálu. V souladu s normou ČSN EN ISO 3385 je u pěnových matrací přípustné snížení výšky až o 15 % a změna tvrdosti až o 40 %. U polyuretanových jader je přípustná odchylka tvrdosti dle normy ČSN EN ISO 3386-1 v rozsahu ± 15 %.

Přirozené proležení

Za vadu se nepovažuje proležení matrace, pokud nepřesáhne 13 % její původní výšky podle normy ČSN 91 1004.

Rozměrové tolerance

Rozměry matrací mohou vykazovat výrobní odchylku ± 3 % u délky a šířky a ± 3 % u výšky. U lamelových roštů je standardní zkrácení délky o 4 cm a zúžení šířky o 1 cm z důvodu potřebné montážní vůle v rámu postele.

Typický pach nových výrobků

Po rozbalení může matrace dočasně uvolňovat charakteristický pach použitých pěn nebo lepidel. Tento jev je běžný a po dostatečném odvětrání postupně odezní.

Žmolkování textilních potahů

Vznik drobných žmolků na povrchu potahu při běžném používání je přirozeným projevem opotřebení textilie a nepředstavuje vadu. Tyto žmolky lze odstranit běžnými prostředky určenými k jejich odstranění.

Technologické spoje u atypických rozměrů

U matrací vyráběných v nestandardních rozměrech může být z technologických důvodů použito spojení více částí materiálu. Obdobně mohou být konstrukční spoje součástí matrací delších než 200 cm. Tyto spoje nijak nesnižují funkčnost ani užitné vlastnosti výrobku.

Drobné povrchové nedokonalosti

Za vadu nejsou považovány drobné povrchové praskliny pěny, menší odštípnutí nebo chybějící části materiálu na hranách do velikosti 25 mm vzniklé při výrobě či opracování. Stejně tak není vadou hrubší opracování nepohledových částí roštů, pokud nemá vliv na jejich funkci.

Posunutí jednotlivých vrstev

U matrací bez pevného spojení jednotlivých vrstev může během používání dojít k jejich vzájemnému posunu. V takovém případě se doporučuje sejmout potah a jednotlivé vrstvy znovu správně usadit.

PODMÍNKY PRO ULOŽENÍ A ZACHÁZENÍ S MATRACEMI

1. Požadavky na podklad pod matraci

Pro zajištění správné funkčnosti matrace, její dlouhé životnosti a zachování nároků vyplývajících ze zákonné odpovědnosti za vady i případné prodloužené záruky je nutné používat matraci výhradně na odpovídajícím podkladu.

Pěnové matrace musí být umístěny na pružném lamelovém roštu vybaveném minimálně 28 lamelami. Jednotlivé lamely musí mít šířku alespoň 6 cm a vzdálenost mezi nimi nesmí přesáhnout 5 cm.

2. Důsledky použití nevhodného podkladu

Pokud je matrace používána na podkladu, který nesplňuje výše uvedené požadavky, nenese Prodávající odpovědnost za případné poškození výrobku. To se týká zejména deformace jádra, ztráty funkčních vlastností nebo vzniku plísní a dalších negativních vlivů způsobených nedostatečným odvětráváním. Reklamace vzniklá z těchto důvodů nebude uznána jako oprávněná.

3. Podmínky pro komprimované a rolované matrace

Matrace dodávané ve stlačeném nebo rolovaném balení je nutné vyjmout z přepravního obalu nejpozději do 14 dnů od jejich převzetí. Nedodržení této lhůty může vést k nevratným změnám tvaru nebo vlastností materiálu, za které Prodávající neodpovídá.

Po rozbalení je třeba matraci uložit na rovný povrch a ponechat ji minimálně 24 hodin bez zatížení, dle modelu matrace může vyžadovat i 72h ), aby mohla plně nabýt svého původního tvaru a parametrů.

UPLATNĚNÍ REKLAMACE A POŽADOVANÉ PODKLADY

1. Místo a způsob podání reklamace

Kupující je oprávněn uplatnit reklamaci přímo u Prodávajícího. Reklamaci lze podat prostřednictvím e-mailové adresy reklamace@dobresny.cz, zasláním písemného oznámení doporučenou poštou na adresu sídla společnosti nebo online formulářem přímo na webových stránkách ve spodní části.

2. Podklady potřebné k vyřízení reklamace

Za účelem rychlejšího posouzení reklamace doporučuje Prodávající doložit zejména:

Číslo objednávky,
podrobný popis vytýkané vady,
informaci o požadovaném způsobu vyřízení reklamace.

Kupující je zároveň povinen poskytnout součinnost potřebnou k řádnému posouzení reklamovaného výrobku.

3. Fotodokumentace při posuzování reklamace na dálku

Vyžádá-li si Prodávající v rámci reklamačního řízení fotografickou dokumentaci vady, zejména při posuzování proležení matrace, musí být fotografie pořízeny za podmínek umožňujících objektivní posouzení stavu výrobku.

Matrace musí být vyfotografována bez snímatelného potahu, pouze jako samotné jádro, a zároveň musí být položena celou plochou na pevném a rovném povrchu, například na podlaze. Fotografie pořízené na lamelovém roštu, postelovém rámu nebo jiném podkladu, který může ovlivnit tvar matrace, nelze pro posouzení deformací nebo proležení použít.

Nepředložení požadovaných podkladů nebo jejich dodání v nevyhovující podobě se považuje za neposkytnutí potřebné součinnosti ze strany Kupujícího.

4. Hygienické požadavky a způsob přepravy reklamovaného zboží

Kupující je povinen předat reklamované zboží ve stavu umožňujícím jeho bezpečné a hygienické posouzení.

Při přepravě musí být matrace chráněna pevným uzavřeným igelitovým obalem. Použití běžné strečové fólie není považováno za dostatečné.

Pokud reklamace nesměřuje proti potahu matrace, může Prodávající požadovat předložení pouze samotného jádra bez snímatelného potahu.

5. Reklamace nábytkových výrobků

V případě reklamace postelí nebo jiného nábytku se reklamace vztahuje pouze na konkrétní vadný nebo poškozený díl. Není možné požadovat výměnu celého výrobku, pokud se vada týká pouze jeho jednotlivé části.

6. Hygienická podmínka přijetí reklamace

Prodávající je oprávněn odmítnout posouzení reklamace, jestliže je předané zboží ve stavu, který neumožňuje jeho bezpečné a objektivní prověření. Jedná se zejména o případy silného znečištění, výskytu biologických nečistot, plísní, výrazného zápachu nebo jiných hygienických závad odporujících základním hygienickým standardům.

PRŮBĚH REKLAMAČNÍHO ŘÍZENÍ A JEHO VYŘÍZENÍ

1. Oznámení zjištěných vad

Jakékoli poškození nebo nedostatky zboží zjistitelné při převzetí zásilky od dopravce je Kupující povinen oznámit bez zbytečného odkladu a zaznamenat je do přepravních dokumentů. Vady, které se projeví až později, je nutné Prodávajícímu oznámit ihned po jejich zjištění.

2. Potvrzení o přijetí a vyřízení reklamace

Po uplatnění reklamace vystaví Prodávající Kupujícímu písemné potvrzení o jejím přijetí (reklamační protokol). Tento dokument bude obsahovat zejména datum podání reklamace, popis reklamované vady, požadovaný způsob řešení a kontaktní údaje Kupujícího pro komunikaci v průběhu řízení.

Po ukončení reklamace poskytne Prodávající potvrzení o způsobu a datu jejího vyřízení. V případě opravy bude uveden také rozsah opravy a doba jejího provádění. Pokud bude reklamace zamítnuta, obdrží Kupující písemné odůvodnění tohoto rozhodnutí.

3. Doba pro vyřízení reklamace

Reklamace musí být vyřízena bez zbytečných průtahů, nejpozději však do 30 dnů ode dne jejího uplatnění, pokud se smluvní strany nedohodnou na delší lhůtě. Ve stejné lhůtě musí být Kupující informován o výsledku reklamačního řízení.

Pokud však Kupující neposkytne potřebnou součinnost, zejména nepředá reklamované zboží nebo nedoloží požadované podklady (například odpovídající fotodokumentaci), a tím znemožní objektivní posouzení reklamované vady, může Prodávající reklamaci v zákonné lhůtě zamítnout z důvodu neposkytnutí součinnosti.

4. Náhradní výrobek během reklamace

Prodávající není povinen po dobu trvání reklamačního řízení poskytovat Kupujícímu náhradní výrobek. Informace o průběhu a výsledku reklamace budou Kupujícímu sdělovány telefonicky nebo prostřednictvím elektronické pošty.

5. Informace o mimosoudním řešení sporů

Pokud bude reklamace vyhodnocena jako neoprávněná a mezi Prodávajícím a Kupujícím vznikne spotřebitelský spor, který nebude možné vyřešit vzájemnou dohodou, poskytne Prodávající Kupujícímu informace o příslušném subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Tato informace bude předána v písemné podobě nebo prostřednictvím jiného trvalého nosiče dat, například e-mailem. Subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je Česká obchodní inspekce.

6. Náklady spojené s reklamací a přepravou

V případě oprávněné reklamace hradí náklady související s odstraněním vady a přepravou reklamovaného zboží Prodávající. To může být zajištěno například bezplatným svozem nebo úhradou účelně vynaložených nákladů.

Pokud Prodávající nabídne vlastní bezplatnou přepravu a Kupující přesto využije jiný způsob dopravy, vzniká mu při uznané reklamaci nárok pouze na náhradu doložených a účelně vynaložených nákladů, maximálně však do výše nákladů odpovídajících přepravě nabízené Prodávajícím.

Požadavek na proplacení těchto nákladů musí být uplatněn nejpozději do jednoho měsíce od uplynutí lhůty pro vytknutí vady. Později uplatněný nárok může Prodávající odmítnout jako opožděný.

V případě zamítnuté reklamace nenáleží Kupujícímu náhrada nákladů vynaložených v souvislosti s reklamací.

7. Vrácení reklamovaného zboží po ukončení řízení

Z organizačních a logistických důvodů může Prodávající zaslat reklamované zboží zpět Kupujícímu ve stlačeném a průmyslově rolovaném balení, a to i v případě zamítnuté reklamace.

Tento způsob přepravy je standardní, nemá vliv na užitné vlastnosti matrace a nelze jej považovat za poškození výrobku ani za důvod k odstoupení od smlouvy.

Kupující je povinen takto doručenou matraci nejpozději do 14 dnů rozbalit a následně ji ponechat po dobu přibližně 24 až 48 hodin na rovném povrchu bez zatížení, aby mohla plně obnovit svůj původní tvar.

8. Kontrola vráceného zboží

Po převzetí zboží vráceného z reklamačního řízení je Kupující povinen bezodkladně zkontrolovat jeho stav.

Zjistí-li zjevné mechanické poškození nebo znečištění vzniklé během reklamačního procesu či přepravy, musí tuto skutečnost oznámit bez zbytečného odkladu, ideálně již při převzetí zásilky.

K později uplatněným námitkám týkajícím se zjevných poškození nemusí být s ohledem na příslušná ustanovení občanského zákoníku přihlíženo.

9. Převzetí zboží po skončení reklamace

Kupující je povinen převzít reklamované zboží bez zbytečného odkladu poté, co byl informován o ukončení reklamačního řízení.

Nebude-li zboží převzato ani v dodatečné přiměřené lhůtě stanovené Prodávajícím, vyhrazuje si Prodávající právo zboží prodat na účet Kupujícího a získané prostředky použít k úhradě vzniklých nákladů na skladování.